Pablo Martín

Todos estamos muy preocupados por la famosa reputación” online” o también llamada digital, la semana pasada en Fitur, Ismael El-Qudsi en su conferencia comentaba que había dos tipos de empresas,” las que han sufrido una crisis de reputación y las que la van a sufrir”.

Pues bien al hilo de este comentario, que por cierto me parece muy acertado, hoy quiero comentaros que los usuarios españoles somos los más sensibilizados con la reputación “online”, según un estudio realizado por Microsoft y publicado hoy por El Mundo.es.

Todo esto está muy bien, pero ¿que ocurre con la reputación 1.0? si esa, la de toda la vida, ¿nos damos cuenta?, ¿sabemos cuando estamos en una crisis?, o simplemente decimos, no vendemos, no salen los proyectos, solo tenemos broncas con los clientes.

Estamos tan preocupados por saber que dicen de nosotros en la red, que nos olvidamos de lo que nos dicen en persona o por teléfono, hemos olvidado que cuando un cliente nos comenta una queja, lo primero es solucionar el tema, dar una respuesta rápida y eficaz, lo segundo es preguntarle al cliente si ya está satisfecho y lo tercero es aprovecharnos de esa oportunidad de negocio que tenemos, al tener al cliente cerca, para poder saber su opinión.

Ahora igual estaréis pensando, este Pablo ¿de que va?, si esta todo día hablando de lo digital y ahora nos suelta esto. Pues sí, hablo mucho de lo digital, de las redes sociales, del human media, pero tengo los pies en el suelo, y veo cada día errores que todos cometemos en el trato al cliente, y es una pena perder el foco, pensar solo en lo digital y no en lo fundamental, en la persona, en la fidelización del cliente, en los estudios de mercado, en los procedimientos de calidad, ¿os suena esto? seguro que sí.

Y por supuesto todo unido al Social Media, claro que sí, es todo uno, no debemos olvidarnos de este detalle, debemos saber unir los dos mundos, y si no lo hacemos, nos estaremos equivocando y hoy no nos lo podemos permitir, así que desde ahora cuando lea u oiga algo de estrategias digitales, espero que sea unida a la estrategia de siempre, es decir a la tradicional, nosotros en Analize así lo hacemos y nos va muy bien.

Habéis leído bien, he querido escribir ROR y no ROI, Retorno de la Inversión, del inglés Return on Investment, por todos conocido, no lo voy a explicar mucho, vamos, que tiene que ver con el beneficio comparado con la inversión realizada.

En cambio el ROR, Retorno en la Relación, del inglés Return on Relationship, tiene que ver con las relaciones entre personas, algo fundamental y básico dentro de la Social Media.

Hasta ahora para medir el éxito de nuestra marca, personal o de empresa, usábamos el ROI, pero ya no es suficiente.

Ahora debemos saber medir el ROR, he leído algunos comentarios sobre este tema, no demasiados y la conclusión que he llegado es la siguiente, hasta ahora mediamos seguidores, fans, retweets, visitas, rebotes y todo tipo de estadísticas de este tipo. Ahora vamos a medir a personas, a personas que nos escuchan, a personas que nos hablan, que nos responden y que nos preguntan.

Ahora estaráis pensando que eso hacíamos antes, pues no, no hacemos eso, alguien mide ¿cuántos DM tienes en Twitter? ¿Cuántas preguntas directas? ¿Cuántas charlas personales? ¿A cuántos has conocido en persona? o ¿Cada cuanto hablas con alguien?, seguro que ahora estás pensando en más preguntas de este tipo, pues sigue vas bien.

Empieza a medir tu ROR, y cuéntame cómo te va, por cierto una última pregunta ¿todo esto os suena a Human Media?.

Esta mañana estaba pensado en nuevas estrategias de negocio, ya sabéis, eso de ¿que, como, donde y para quién? bueno y algunas preguntas más .

Estaba escribiendo algunas ideas y me quedé mirando la pantalla preguntándome ¿cada cuanto las cambio?.

Hace años duraban mucho las estrategias de las empresas, me acuerdo cuando nuestra estrategia era comprar hard (maquinas de todo tipo, ordenadores, impresoras, etc.), la estrategia era comprar mucho, y almacenar para que subiera el precio de venta (especulación, si) y así luego ganarle más beneficio, esto duró varios años, hasta la llegada del mundo chino a nuestro país.

Después la estrategia fue fabricar el producto (ordenadores por ejemplo), después de la firma del pedido, lo normal era que los componentes habían bajado, desde que se preparaba la tarifa y ganabas un poquito más de margen.

Después llegó bajar los precios y vender volumen, esto nos pasó con los programas estándar (contabilidad, nóminas, fiscal, etc.), nuestro precio era 10 veces superior al de unos “que fueron muy listos” y vendían estos programas en papelerías, seguro que ahora todos sabéis quien son, ¿aun no? bueno, pues otra pista, mas tarde vendieron la empresa a unos británicos .

Pero a esta estrategia no entramos, y decidimos volcarnos en el servicio y en la calidad de nuestros productos, esta estrategia de servicio, cercanía y calidad la aplicamos a todos nuestros servicios, también hemos creado la “del cliente amigo”, que es diferente al amigo cliente, no confundir.

Bien y volviendo al título del post, ¿cuándo cambiar la estrategia? pues yo diría, que si eres muy grande en organización y muy lento en las respuestas, cuando puedas o te dejen, pero si eres más pequeño en organización, nada más que notes que no funciona.

Por cierto ahora estoy con la estrategia de este año 2.012, ¿que hago? austeridad o alegría.

Estoy harto, si estoy harto de oír hablar de la crisis, ya vale, miremos al futuro sin olvidar el presente, solo vale eso.

No vale “que mal estamos”, “no salimos de esta” y todas las frases de este estilo que queráis escribir. Esta mañana pasé por un restaurante donde tenían publicitado un menú a 9 €, y sorpresa, medio menú a 6 €, esa es nuestra realidad, pues vamos a asumirla, dejemos la época de la “Champions League” esa que se inventaron los políticos.

A ver si sabemos retomar las buenas costumbres, la honradez en el trabajo, la profesionalidad, las ganas de trabajar, de mejorar, eso es lo importante y para no bloquearnos, que nos pasa mucho, demos la importancia que tiene el dinero, pero ni un ápice más, en su justa medida, tenemos muchos más temas de los que ocuparnos, que del dichoso dinero.

¿Dónde está el esfuerzo? y ¿las ganas de trabajar?.

Nos hemos olvidado de la austeridad, fue nuestra bandera durante mucho tiempo, pues retomemos ese sentimiento, esas ganas de tocar el suelo con los pies, y no estemos todo el día en la Luna, viviendo como no nos corresponde, ese ha sido un gran error estos años pasados, hemos vivido por encima de nuestras posibilidades.

Pues volvamos a luchar por nuestros sueños, como siempre hemos hecho, y por favor no miréis los índices de la Bolsa, ni la maldita “prima”. Últimamente sabemos más de los mercados, que de nuestros propios negocios, dejad los números ”gordos” para los expertos y volvamos a lo nuestro, a trabajar con esfuerzo, a crear empleo y a generar beneficios, con esto saldremos seguro.

Y a la pregunta ¿y ahora qué? pues ahora a trabajar, a trabajar duro con ganas, con ilusión y a por todas. #podemos.

Para FENAC, los motivos son la falta de recursos materiales y la complejidad en la gestión.

Según un estudio elaborado por la Federación Nacional de Asociaciones de Consultoría, Servicios, Oficinas y Despachos (FENAC), “sólo el 8,6% de las pymes de nuestro país acceden al sistema de formación bonificada, lo cual exige tomar medidas para acercar la formación a nuestro mayoritario tejido productivo”.

Según apunta su vicepresidente, Francisco Aranda, “no tiene sentido que el colectivo mayoritario de empresas de nuestro país esté desconectado del principal elemento de competitividad que es la formación”.

El motivo principal por el que las pymes españolas no acceden a la formación bonificada está en la falta de recursos materiales y humanos propios de este tipo de compañías. Tampoco favorecen, según el estudio, la complejidad en la gestión, los importes reducidos que reciben las pymes, ni los escasos incentivos existentes para las consultoras.

Según Aranda, “nuestra economía debería avanzar aportando productos y servicios de mayor calidad, para lo cual es fundamental introducir la innovación en todos los procesos, a través de la formación. Ahora que todos los políticos parecen querer apoyar a las pymes, no podemos olvidar que sin facilitarles formación es imposible que avancen y se desarrollen de forma sostenible”.

Teniendo en cuenta que la excesiva burocracia hace que muchas pymes desistan de solicitar las ayudas a la formación, el estudio de FENAC indica que “la solución pasaría por buscar un nuevo modelo de gestión de la formación bonificada para este colectivo”. El eje de este modelo sería una dirección técnica externa a la organización, encargada de la gestión y coordinación de los fondos de estas entidades.

Otro de los obstáculos con el que se encuentran nuestras pymes es el desconocimiento de la existencia de este fondo. “La Administración no ha hecho ningún esfuerzo de acercamiento de la formación a las PYMES.

Cuando las empresas lo conocen, el 90% de las mismas repiten”, apunta Aranda. Por otro lado, según el
vicepresidente Ejecutivo de FENAC, “hay que avanzar hacia una formación estratégica de valor añadido y con resultados evaluables. La formación tiene unos objetivos muy concretos para empresas y trabajadores de mejora de la competitividad y de empleabilidad que hay que medir para avanzar en las prácticas eficaces y eliminar de manera inmediata aquellas que no alcanzan los objetivos”.

En opinión de la federación, los presupuestos de las empresas dedicados a formación se están resintiendo con la crisis, aunque destacan que cada vez hay más empresas que ven su importancia estratégica.

“La inversión en formación es necesaria para cualquier compañía independientemente de su tamaño, pero en la coyuntura actual, aún más para las pymes porque la formación es el vector clave de la economía del conocimiento, a la cual debemos aspirar para la supervivencia de las empresas en la situación económica vigente. Es necesario invertir más en formación para estar mejor posicionados en mercados de alto valor añadido”.

Vía, Ticpymes