Las compañías no aprovechan las redes sociales

El 70% de los consumidores quiere interactuar a través de las redes sociales pero sólo un 30% de las compañías está realmente preparado para ello, según un estudio de Siemens Enterprise Communications y la consultora Yankee Group.

Las empresas reniegan a comenzar a usar las redes sociales para llegar a sus clientes y empleados, según una investigación sobre la importancia de las redes sociales en los negocios y en las comunicaciones empresariales.
 
Siemens Enterprise Communications y la consultora Yankee Group han llegado a la conclusión de que la gran mayoría de los empleados y consumidores preferirían usar las redes sociales para sus comunicaciones empresariales.
 
Gracias al estudio realizado, se concluyó que la satisfacción media del cliente con las actuales interacciones de negocio a través de los medios sociales, es de sólo el 65% y que un tercio de las compañías siguen sin contar con políticas formales de redes sociales, no permiten su uso para trabajar, o tienen reticencias para participar en ellas.
 
El tener en cuenta las herramientas de las redes sociales para las comunicaciones empresariales supone muchas oportunidades para aumentar la colaboración con el cliente y la productividad de los empleados. Para ayudar a los clientes a integrar las redes sociales en sus procesos de negocio y comunicaciones, Siemens Enterprise Communications ofrece ahora OpenScape Fusion Social Media Integrations. Estas nuevas soluciones con servicio de integración y dirigidas al cliente, permiten a las compañías el encajar de manera sólida las herramientas de redes sociales públicas y corporativas con contact centers empresariales y soluciones de comunicaciones unificadas y de colaboración.
 
Las redes sociales están cambiando la manera en la que los negocios, clientes y empleados interactúan y esto crea oportunidades significativas para los contact centers y las empresas, en la medida en la que se fomenta la integración de estas herramientas con los propios procesos de negocio”, según palabras de Zeus Kerravala, Vicepresidente de investigación empresarial para Yankee Group. “Como la integración de las redes sociales mejora dentro del contact center y con las comunicaciones unificadas y la colaboración, los negocios pueden así mejorar las interacciones del cliente e impactar positivamente en la colaboración y productividad del empleado.”

Estos son algunos de los puntos a destacar sobre el estudio:
 
• El 70% de los consumidores quieren acceder a los expertos de la compañía a través de los canales de redes sociales y obtener información de confianza proporcionada a través de sus propias redes.
• Casi el 60% de los consumidores afirman que el alcance que ofrece una compañía a través de las redes sociales, mejoraría su lealtad hacia esa compañía.
• Muchos clientes piensan que las empresas deberían utilizar las redes sociales para obtener el feedback de sus clientes.
• El 50% de los encuestados usan redes sociales diariamente o varias veces al día.
• Casi el 70% de los empleados necesitan mejores herramientas para manejar las redes sociales en sus negocios y les gustaría tener la habilidad de iniciar una conferencia web de forma automática desde una conversación en chat, invitando a los participantes desde sus redes corporativas y sociales.
 
Henry Ford Health System se esfuerza por ofrecer a todos sus pacientes una experiencia asombrosa y asegurar que sus interacciones con nosotros sean positivas”, afirma Lefka Simeon, administrador web para el contact center de HFHS. “Vemos las redes sociales como un canal rápido de interacción emergente para nuestros clientes y el añadir prestaciones de las redes sociales, como presencia web, chat u otras herramientas, es otro método para mejorar el servicio y rapidez para nuestros pacientes.”
 
Combinado con las galardonadas soluciones OpenScape de Siemens Enterprise Communications, OpenScape Fusion Social Media Integrations puede ser usado para automatizar y agregar herramientas y contactos de redes sociales en los escritorios existentes, haciendo que la colaboración sea mucho más simple para los empleados, a la hora de monitorizar las actividades de clientes o de Partners. Además, permiten escalar a través de un solo click, desde diálogos en redes sociales, hacia herramientas más elaboradas, como audioconferencias o videoconferencias, siendo más rápido y fácil el resolver los problemas de los clientes. La integración de las redes sociales y comunicaciones unificadas y de colaboración en los procesos de los contact centers pueden mejorar el tiempo medio de llamadas, el ratio de resolución en el primer contacto y la fidelidad del cliente.

Vía Callcenter Noticias.

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